Come in molti potrete immaginare, non sono d’accordo quasi su nulla. Provo a spiegare perché, partendo dalla tua premessa.
Non è vero. Abbiamo da tempo una moderazione che funziona egregiamente, Non lo dico io, lo dicono i dati: a fronte di un numero crescente di segnalazioni, che arriva a ondate (e le ondate complicano molto le cose, come avevo provato a spiegare qui) e a una persistente ondata di trollaggio che va avanti da mesi, i casi sottoposti alla moderazione vengono evasi con regolarità, al punto che la stragrande maggioranza dei casi passa in giudicato senza che l’utenza media abbia neppure modo di accorgersene. E lo dice il fatto che - ironia della sorte - gli stessi eventi che solitamente scatenano psicodrammi lo fanno quando sono già sotto esame dei moderatori e le sanzioni sono in arrivo. Questo dà la beffarda impressione che alzare cagnare serva a qualcosa, ma il più delle volte si tratta di una fortuita coincidenza nei tempi. Succede spesso. Molto spesso. E’ successo negli ultimi due giorni, ad esempio.
Sì, è vero. Quei commenti sono sfuggiti alla cancellazione. Vuoi sapere perché? Ti spiego perché.
Perché mentre quel caso arrivava sul tavolo dei moderatori, il sito era sotto un attacco troll senza precedenti, a cui i moderatori - e con loro chi da dietro le quinte può sostenerne tecnicamente il lavoro - scoprivano di non poter far fronte con strumenti canonici (che poi è la ragione per cui il nostro amico torna, e ci si sta lavorando, ma non mi ci soffermo). Nel mezzo di questa tempesta, quella segnalazione è stata gestita prontamente, ma la cancellazione dei messaggi è saltata per una disattenzione. Deve succedere? No, non deve succedere. Può succedere? Sì, purtroppo sì. Quando si è umani può succedere. E qui si può dire “e vabbè, ma io che ne sapevo che c’era tempesta?”. Infatti, tu come gli altri non lo sapevi.
E si può discutere della trasparenza (e infatti ci arrivo), ma nel frattempo si può pure provare a lavorare di fantasia, e immaginare che se vedi uno che ha evidentemente una vita triste che viene ogni giorno a creare settanta account diversi solo per rompere le palle, poi c’è qualcuno che il lavoro di tenerlo a bada deve sobbarcarselo. Quegli account non svaniscono per grazia divina: c’è della gente dietro che li segue, li stana, li cancella. E se sta lì a far quello non sta altrove. Quindi, se mentre l’uomo triste impeversa c’è un incidente di percorso altrove, magari si prova a fare un due più due.
Non vogliamo lavorare di fantasia? Va bene. Si può sempre chiedere. C’è un indirizzo mail a cui rivolgersi per parlare coi mod. Anche per aiutarli: “oh, ragazzi, ma come mai non cancellate quei commenti?”. Questa dovrebbe essere la normalità, in un sito che poggia sulla cooperazione.
Piccola postilla sulla cancellazione dei commenti: fin qui è sempre stata considerata l’extrema ratio. Lo dicono i regolamenti: la cancellazione dei messaggi avviene solo nei casi di grave e conclamata violazione delle linee guida, o in seguito a decisione collegiale dei moderatori. E solitamente si arriva a soluzioni irreversibili (come appunto la cancellazione di un messaggio) solo in caso di grave e conclamata violazione delle linee guida. Non va bene e vogliamo cambiare? Discutiamone. Ma non pretendiamo che i mod vadano in giro a fare i giustizieri della notte, perché siamo stati noi a dirgli di non farlo.
Sì, è vero, ce li abbiamo. E non sono pochi, e non sono sempre gli stessi. E ne arrivano in continuazione. E di molti, come dicevo in premessa, quasi tutti non facciamo nemmeno in tempo ad accorgerci, perché i mod li tolgono di mezzo prima che facciano danno. Poi ce ne sono altri più abili, e con quelli è più difficile. Ma molto spesso non vengono segnalati, o vengono segnalati per commenti innocui quando tre righe più su hanno invocato satana. I mod vedono il commento innocuo, e quello non possono sanzionarlo. Vedono anche l’invocazione satanica, e su quella non possono intervenire con le sanzioni perché no. Talvolta intervengono bonariamente nel thread per riportare la calma, oppure non lo fanno perché la segnalazione arriva un po’ in ritardo e a quel punto il thread è già calmo di suo, e quindi si limitano a inviare una mail all’interessato per dirgli “datti una regolata”. E questo è un classico esempio di come i mod possano mettercela tutta, ma se le segnalazioni sono fatte a cazzo di cane non c’è moderazione che tenga, perché tutto si basa su quelle.
E qui vengo ai tuoi passi
Per me questa è in cima alla lista delle cose da non fare, scolpita in caratteri d’oro.
I casi concreti li discutono i moderatori tra di loro. Stanno lì per quello. Non mi viene in mente modo più eclatante di delegittimarne ruolo e operato che aprire processi paralleli ai loro. Ed è l’unica cosa che succederebbe. L’unica.
Anzi, no, ne succederebbe un’altra: il Lab diventerebbe un recinto in cui gli utenti si prendono a mazzate tra di loro regolando conti in sospeso e formando fazioni. Tu vieni qui e dici che Tizio è un problema per hookii, lui viene qui e dice che tu sei un problema per hookii. Tutti e due convintissimi di essere nel giusto, tutti e due col vostro bel seguito. Tanto vale chiudere il sito domattina.
Non serve, un moderatore può già farlo. Purché, come dicevo più su, il commento contenga gravi e conclamate violazioni delle linee guida. A discrezione di chi? Del moderatore, inevitabilmente. O dei tre moderatori, se il primo che ci capita ha dei dubbi.
E’ già così. Gli ultimi due ban sono arrivati a sanzione di commenti che di osceno non avevano nulla.
L’ultima volta che abbiamo preso di petto la questione della moderazione l’abbiamo fatto perché in molti chiedevano l’esatto opposto. Immagino dipendesse dal fatto che l’utente coinvolto in quel caso fosse un utente storico a cui tutti volevamo bene, ma il problema rimane. E il fatto che ci sia oscillazione tra il “siete troppo severi” e il “siete troppo morbidi” è probabilmente indice del fatto che si cammina lungo una sana via di mezzo tra due deprecabili estremi.
Questo. Solo questo. ENORMEMENTE questo.
E poi strumenti migliori, e per quanto mi riguarda maggiore trasparenza nelle decisioni e nei processi. E maggiore partecipazione da parte di tutti. E maggiori concretezza e accortezza nel ricorso alla segnalazione.E maggiore conoscenza delle regole (che sono troppo nascoste e troppo ingarbugliato: adesso le sistemiamo, fateci digerire il panettone).
Lo ripeto: strumenti migliori, non regole migliori. Alle regole ci pensiamo dopo, tarandole su quello che siamo in grado di fare e sugli attrezzi del mestiere che possiamo permetterci. Altrimenti si cambia ogni due mesi sull’onda del dramma di turno.
Nel frattempo, per cortesia, calma. E aiuto.